Eine der wichtigsten Aufgaben eines jeden IT-Mitarbeiters ist die Bereitstellung technischer Unterstützung. Von der Person, die für die Website verantwortlich ist, bis zum Netzwerktechniker muss jeder jeden Tag Kundenanfragen erhalten und sein Bestes geben, um die Anfragen zu erfüllen und die Probleme der Benutzer zu lösen.
Aus diesem Grund nutzen viele Unternehmen mittlerweile die Vorteile von Helpdesk-Software, da sie es einer IT-Organisation ermöglichen, Benutzerprobleme so schnell und effizient wie möglich zu empfangen und zu lösen. Ein Helpdesk trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, indem ein besonderer Fokus auf die Funktionalität für den Endbenutzer gelegt wird, wodurch die Serververfügbarkeit erhöht wird, was wiederum höhere Einnahmen für das Unternehmen bedeutet.
Darüber hinaus werden die Produktivität und die Produktqualität verbessert, indem Kundenbeschwerden verfolgt und aufgezeichnet, die Informationen an das Entwicklungsteam gesendet und anschließend analysiert und Lösungen bereitgestellt werden.
Die beste Helpdesk-Software
Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche können Benutzer die Einrichtung in nur wenigen Stunden durchführen. Großer Text und große Schaltflächen erleichtern die Navigation und Anpassung. Es trennt und verteilt Tickets einfach über die Patch-Manager-Funktion.
Der Helpdesk von Solarwinds automatisiert Ticketverwaltungsaktivitäten, einschließlich der Erstellung, Verteilung und Einleitung von Antworten auf potenzielle Probleme in verschiedenen Kontexten. Das webbasierte Dashboard ermöglicht Benutzern das Einreichen von Serviceanfragen und bietet Self-Service-Optionen. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
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Freshdesk zeichnet sich durch sein minimalistisches, benutzerfreundliches Design und seine Funktionalität aus. Derzeit werden 5 Pläne angeboten, darunter: Sprout (kostenlos), Blossom, Garden, Estate und Forest.
Freshdesk ist eine Plattform für kleine und mittlere Unternehmen. Es ist sehr erschwinglich und verfügt über herausragende Funktionen wie den Zugriff über mobile Apps, die Umwandlung von E-Mails und Tickets in wissensbasierte Artikel und die Möglichkeit, bis zu 33 weitere Sprachen gleichzeitig zu unterstützen.
Freshdesk bietet sogar kostenlosen E-Mail- und Telefonsupport rund um die Uhr.
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Happyfox kostet ab 29 $ (667.000 VND) pro Monat und sein größter Vorteil ist die Ticketverwaltungsfunktion. Mit Happyfox kann der Großteil der alltäglichen Betriebsführung sogar von jemandem ohne große Technikerfahrung übernommen werden.
Die voll ausgestattete Ticketverwaltungs-App von Happyfox bietet die Möglichkeit, sich in andere Online-Dienste wie Twilio, einen cloudbasierten Dienstanbieter, der Sprachanrufe abwickelt, und SuveyMonkey, der Kundenfeedback verarbeitet, zu integrieren.
Happyfox bietet Kunden einen Self-Service-Kanal, damit sie nach häufigen Problemen und Lösungen suchen können. Es verfügt außerdem über ein anpassbares Dashboard, das Entwicklungsteams hilft, die wertvollen Daten, die aus jedem Ticket gesammelt werden, besser zu verstehen. Und ein Berichtssystem ermöglicht das Filtern von Ergebnissen und das Anzeigen von Berichten.
Preis: 29 $ – 89 $/Monat/Mitarbeiter (667.000 VND – 2.047.000 VND)
Agiloft bietet einen benutzerfreundlichen Ansatz mit einer vereinfachten webbasierten Benutzeroberfläche. Dieses Tool ist hochgradig anpassbar. Alles, von Dashboards über Berichte bis hin zu Bildschirmen, kann an Ihre Vorlieben angepasst werden.
Agiloft bietet eine kostenlose Version für bis zu 5 Benutzer, die Professional-Version kostet 45 $ (1.035.000 VND), die Professional Unlimited-Version kostet 65 $ (1.495.000 VND) und die Enterprise-Version kostet 95 $ (2.185.000 VND). / Monat. Es kann mit anderen Diensten wie Salesforce integriert werden.
Komplexere Integrationen können mithilfe von zwei Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) erstellt werden: Representational State Transfer (REST) ist eine Softwarestruktur, die Dienste über das Web ermöglicht, und Simple Object Access Protocol (Simple Object Access Protocol) ist eine auf XML-Nachrichten basierende Protokoll für den Zugriff auf Dienste über das Internet.
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Vivantio Pro kostet 48 $ (1.104.000 VND)/Monat und richtet sich an große Unternehmen. Es unterstützt Cloud-basierte und Rechenzentrumsbereitstellungen. Zu seinen Funktionen gehören eine integrierte Wissensdatenbank, IT-Asset-Management und rollenbasierte Sicherheit.
Vivantio Pro ist ein funktionsreiches Helpdesk-System, das interaktive Berichte, Asset-Audits und ein Self-Service-Portal bereitstellt, um sicherzustellen, dass alle Tickets nicht unbemerkt bleiben. Es unterstützt eine Wissensdatenbank für häufige, durchsuchbare Probleme und verarbeitet Anhänge (z. B. Schritt-für-Schritt-Anleitungen) zu einzelnen Wissensdatenbankdatensätzen.
Das Tool unterstützt außerdem benutzerdefinierte Formulare und Prozessautomatisierung, indem es Benutzern ermöglicht, benutzerdefinierte Formulare und Felder in Tickets zu erstellen und so eine bessere Unterstützung für alle Assets, Technologien und Geschäftsprozesse zu ermöglichen.
Preis:
Das Tool Zoho Desk richtet sich vor allem an mittelständische Unternehmen. Dieses Software-Portfolio umfasst alle Funktionen, die ein Helpdesk-Tool bietet, vom Projektmanagement bis zum E-Mail-Marketing. Es handelt sich um ein Komplettpaket mit großartigen Integrationsoptionen, mit anderen Zoho-Produkten und Plattformen von Drittanbietern wie Facebook, Google und Twitter.
Besonders hervorzuheben sind die erweiterten Funktionen, wie die Bereitstellung eines Sprach-Gateways für Benutzer zur Interaktion über VoIP (Voice over IP) und soziale Medien zur Überwachung von Kundeninteraktionen.
Diese Software gibt es in drei Versionen: kostenlose Version, Pro-Version für 12 $ (276.000 VND)/Monat und Enterprise-Version für 25 $ (575.000 VND)/Monat. Ein weiteres interessantes Feature des Zoho-Desk-Tools besteht darin, dass es Benutzern einen Überblick über das gesamte Support-Team gibt.
Es zeigt alle eingehenden Tickets und ausgehenden Antworten an. Es zeigt Live-Verkehr und aktive Agenten. Es verfügt außerdem über ein Self-Service-Portal, das Zugriff auf eine benutzerdefinierte Wissensdatenbank bietet.
Spiceworks ist bekannt für sein großes Angebot an professionellen IT-Produkten und Netzwerken, die vor allem Unternehmen unterstützen. Das Tool ist kostenlos und sowohl auf Cloud- als auch auf On-Premise-Plattformen verfügbar. Wie bei Freshdesk ist das wichtigste Merkmal das Ticketverwaltungssystem. Es stellt Tickets per E-Mail, über das Benutzerportal oder in der Admin-Benutzeroberfläche bereit.
Zu den weiteren Funktionen gehören Zusammenarbeit, automatische Ticketzuweisung an bestimmte Agenten und die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder, Kommentare und Anhänge zu Tickets hinzuzufügen. Spiceworks verfügt über ein bearbeitbares Benutzerportal, in dem Benutzer Tickets einreichen, den Fortschritt verfolgen und benutzerdefinierte Wissensdatenbankartikel anzeigen können. Darüber hinaus erhalten Benutzer sofortigen Zugriff auf ein großes professionelles IT-Netzwerk, das weltweit Millionen von Mitgliedern hat. Dadurch können Mitglieder Fragen stellen, nach Produktbewertungen suchen und sogar individuelle Chats miteinander erstellen.
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Cayzu beginnt bei 4 $ (92.000 VND)/Monat und unterstützt hauptsächlich kleine Unternehmen und Start-ups. Dieses Tool zeichnet sich durch die Art und Weise aus, wie es mit jeder Marke und jedem Produkt umgeht. Jedes Produktkonto wird in einer separaten Instanz der App mit eigenen URLs , E-Mail-Adressen und Designelementen erstellt. Dadurch ist es einfach, Agenten für die Bearbeitung von Tickets für ein bestimmtes Konto zu trennen. Cayzu bietet ein umfassendes Ticketverwaltungssystem, das über Webformulare, Kunden-E-Mails oder sogar soziale Netzwerke initiiert wird. Die erstellten Tickets werden dann mithilfe von Übertragungsregeln automatisch an das entsprechende Team oder den entsprechenden Agenten übertragen.
Mit der Software können Benutzer außerdem Einstellungen konfigurieren, um nicht nur den technischen Support, sondern auch Rechnungs- und Vertriebsfragen zu bearbeiten. Darüber hinaus können Benutzer mithilfe von Ein-Klick-Tools ganz einfach Formulare und Funktionen erstellen und an ihre Bedürfnisse anpassen.
Preis: 4 $/Monat bis 39 $/Monat (92.000–897.000 VND), abhängig von den Funktionen und der Anzahl der Agenten.
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Jira Service Desk, ab 10 $ (230.000 VND)/Benutzer/Monat, ist eine gehostete Helpdesk-Software von Atlassian. Dieses Tool erleichtert die Erstellung von Formularen für eine kleine Anzahl von Benutzern. Bei größeren Installationen ermöglicht Jira Service Desk Benutzern den Import einer CSV-Datei mit allen erforderlichen Informationen. Die Admin-Seite dieser Website verlinkt auch auf andere Website-Administrationsfunktionen, wie z. B. App-Zugriff und Gruppenverwaltung. Darüber hinaus werden Plugins verwendet, um die Funktionalität noch weiter zu erweitern. Auf dem Atlassian Marketplace sind mehr als 590 Erweiterungen verfügbar, darunter E-Mail-Handler für Unternehmen, Salesforce-Konnektoren und mehr.
osTicket ist kostenlos (es gibt eine kostenpflichtige Version) und Open Source. Es funktioniert gut für kleine Unternehmen. Mit diesem Tool können Benutzer alle Informationen aus Telefonanrufen, E-Mails und Webformularen auf einer Plattform sammeln. Benutzer können dann Tickets filtern und an die richtige Gruppe weiterleiten. Automatisierte Zustellungs- und Antwortfunktionen können sich wiederholende Aktionen und Arbeitsabläufe für bestimmte Tickettypen festlegen. Das Tool bietet außerdem Dashboard-Berichte und ein Self-Service-Portal für Kunden. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
Benutzer können auch andere Pakete wählen, z. B. Basic für 9 $ (207.000 VND)/Monat, Standard für 12 $ (276.000 VND)/Monat und Premium für 16 $ (368.000 VND)/Benutzer/Monat. Alles wird in der Cloud gehostet und es gibt unbegrenzte Tickets und Benutzer. Sie bieten außerdem kostenlosen Telefon- und E-Mail-Support.
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OTRS ist eine Open-Source-Service-Desk-Software. Das Dashboard enthält hochgradig anpassbare Widgets. Es zeigt alle verschiedenen Tickettypen nach Kategorie an und bietet einen Überblick über die Servicewarteschlange sowie E-Mail-Benachrichtigungen über neue Tickets und Änderungen. Das obere Menü kann auch per Drag & Drop neu angeordnet werden. Es unterstützt derzeit bis zu 36 Sprachen und zeigt Statistiken für die gesamte Woche an. Das Ticketsystem von OTRS funktioniert wie ein gemeinsames Postfach, auf das alle Agenten zugreifen können, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Es ermöglicht die Anpassung von Maskentickets per E-Mail und Telefon, die automatische Vervollständigung von Suchvorgängen bei der Eingabe von Empfängern, das Hinzufügen dynamischer Felder, die Erstellung interner Benachrichtigungen an Teams und eine automatische Antwortfunktion. Es verfügt über einen Abschnitt zur Wissensdokumentation, der es Benutzern ermöglicht, Lösungen zur Fehlerbehebung zu dokumentieren.
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Sysaid bietet Optionen zur besseren Visualisierung von Assets und zur Erkennung von Problemen im Netzwerk. Es kostet 1.211 USD (27.853.000 VND)/500 Vermögenswerte/5 Benutzer/Jahr und 1.611 USD (37.053.000 VND)/1.000 Vermögenswerte/Jahr. Die Funktionen von Sysaid sind umfassend ausgestattet und hochgradig konfigurierbar. Sie sind in Module unterteilt, sodass Benutzer nur das verwenden können, was das System benötigt.
Die Software bietet Überwachung, Benachrichtigungen und Remote-Desktop-Zugriff auf Windows-Server. Jedes Modul und jede Funktion ist umfangreich und die Einrichtung und Navigation kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber Sysaid bietet auf der Website kostenlose Video-Tutorials an, um Benutzern zu zeigen, wie sie jede Ressource optimal nutzen können. vorhandenes Produkt.
Es verfügt über Remote-Desktop-Steuerung und mobilen Support und ist somit eine weit verbreitete und integrierte Software.
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BMC Track-it Asset-Management-Software! ist auch ein Helpdesk-Tool. Es verfügt über alles, was Benutzer zum Verwalten von Supportanfragen, Notizen und Benachrichtigungen benötigen. Erkennung von Netzwerkvorfällen, Lizenzverwaltung für Software und mobile Anwendungen sowie Remote-Desktop-Zugriff sind ebenfalls verfügbar.
Das Tool verfügt über eine Asset-Management-Funktion, mit der Benutzer ausgewählte Assets hinzufügen, anpassen und anzeigen können. Mit BMC Track-it! erhalten Benutzer ein Helpdesk-Modul, eine Wissensdatenbank, Inventarunterstützung, Kaufrechnungen, Remote-Desktop-Zugriff und Standardberichte. Die Benutzeroberfläche ist sehr einfach gehalten und verfügt über Registerkarten, erweiterbare Listen und Click-through-Seiten, die die Navigation erleichtern. Es bietet auch Live-Chat-Support zur Unterstützung der Benutzer.
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